施行情報とアンケート評価を“見える化”し、品質管理と改善判断の精度を高める
メモリアの施行部では、施行情報やアンケート評価をレポート化し、管理・分析の判断材料として活用することを重視しています。
今回は、施行を管理する立場で日々数値を追っている三田さん、堀さんに、ブリッジ葬儀導入後の変化を伺いました。
1. 施行部門が抱えていた課題
施行部門では以前から、施行に関する数値や情報を把握するために、各担当者がスプレッドシートを使用して入力をして、そのデータを一つのシートに集約して確認する運用を行っていました。 入力をする項目自体は統一されていたため、数値の確認だけであれば一定の形で回っていたといいます。
三田さん：「以前も、各担当者が入力している項目は同じにしていたので、数値の確認自体は今とそこまで変わっていないですね。」
一方で課題となっていたのが、「データを抜き出す・比較する・検証する」といった分析作業の負荷です。 新たな項目を絡めて分析しようとすると、過去の平均値を取り直したり、必要な数値を改めて確認したりする必要があり、検証に時間がかかることがありました。
三田さん：「新しい項目を絡めて分析しようとすると、過去平均値を取ったり、改めて確認したりする必要がありました。」
2. 施行品質を「数値とアンケート」で管理するために
施行部では、施行に関する情報を中心に、アンケート評価を含めたレポートを作成し、日常的に状況を確認しています。
レポートで見ているのは、当家情報（喪主・施主）をはじめ、担当者、葬儀の打ち合わせ・提案を担当するスタッフ、施行当日の準備・運営を担う施行担当、式場・会館、会員区分、プラン内容など。棺まわりや納棺といった施行に関わる項目に加え、葬儀代や入金状況まで含めて把握しているといいます。
さらに施行後のアンケート評価、アフター担当者、入電経路などもまとめて確認し、全体像を捉えられるようにしているとのことでした。
三田さん：「施行情報とアンケート評価をまとめて見られるので、状況を把握しやすいですね。」
アンケート評価は単なる満足度ではなく、施行品質を測る指標（KPI）として重視されています。品質評価や「知人に勧めたいか（推奨意向）」、総合評価などを分析に取り入れながら、施行の質を継続的にチェックしているといいます。
また堀さんは、管理・経営の判断材料として、売上や件数なども抽出して確認しています。
堀さん：「売上、件数、市場価値、プランカテゴリーの割合などを抽出して確認しています。」
3. ブリッジ葬儀導入で変わった「分析と検証」のスピード
ブリッジ葬儀導入後も、確認している数値そのものは大きく変わっていないといいます。
ただし大きく変わったのは、必要な情報を「整理された状態」で扱えるようになり、比較・検証にかかる時間が減ったことです。
従来は、新しい視点で分析するたびに過去データを取り直したり確認し直したりする必要がありましたが、ブリッジ葬儀では情報が一元化されているため、レポート上で項目を追加するだけで比較・検証が可能になりました。
三田さん：「今はすべて入力されて一元化されているので、レポートで項目を増やすだけで確認できる。絡めて作業する時間は少なくなりましたね。」
また、過去の数値を新たな項目で比較したい場合でも、以前より時間を取られることが少なくなったといいます。
三田さん：「過去の数値を、新しい項目で比較したい時に、時間が取られることが少なくなりました。」
ブリッジ葬儀導入後も、確認している数値そのものは大きく変わっていないといいます。
ただし大きく変わったのは、必要な情報を「整理された状態」で扱えるようになり、比較・検証にかかる時間が減ったことです。
従来は、新しい視点で分析するたびに過去データを取り直したり確認し直したりする必要がありましたが、ブリッジ葬儀では情報が一元化されているため、レポート上で項目を追加するだけで比較・検証が可能になりました。
三田さん：「今はすべて入力されて一元化されているので、レポートで項目を増やすだけで確認できる。絡めて作業する時間は少なくなりましたね。」
また、過去の数値を新たな項目で比較したい場合でも、以前より時間を取られることが少なくなったといいます。
三田さん：「過去の数値を、新しい項目で比較したい時に、時間が取られることが少なくなりました。」
4. 品質管理のやり方が変わった：アンケートとコメントの活用
施行が順調か、品質面で注意が必要かを判断する際には、まずアンケート評価とコメントを確認しているといいます。
点数だけで判断せず、項目ごとに基準となる数値（平均値）があるため、普段の傾向から逸脱した場合には、他の項目と照らし合わせながら変化の理由を探っていくとのことでした。
三田さん：「平均値から逸脱した時は他の項目と見比べたり、コメントに何か書かれていないかをチェックしています。」
また、評価が下がったときだけではなく、評価が上がったときにも確認を行うという点が特徴的です。
特に感動率が大きく上振れした場合は、現場で何かしらの要因が起きている可能性があるため、担当者へヒアリングし、状況の確認や是正につなげているといいます。
三田さん：「感動率が上振れしていると、現場で何かしらあることが多いので、担当者にヒアリングして実施状況の確認や是正を行っています。
5. 情報の一元化でチェック体制が自然に強化
施行に関する情報共有については、現場では紙ベースの引き継ぎ書も引き続き活用しており、運用としては紙とシステムを併用しながら進めている状況です。
現場の施行担当者がどの程度システム上でお客様情報を見ているかは、現時点では把握しきれていない面もあるといいます。
三田さん：「紙ベースの引き継ぎ書は引き続き使っていて、内容としてはシステムと同じです。」
一方で、当家情報が一元化されて蓄積されるようになったことで、「これを聞かなくても分かる」と感じる場面が増えています。
堀さんは、葬儀内容のメモや湯灌時のヒアリングメモが当家ごとに残るようになり、担当者に確認する場面が減ったと話します。
堀さん：「当家情報が一元化されて入力されているので、担当者に聞くことが少なくなりました。」
また、同じ情報を複数人が確認する運用になったことで、抜け漏れに気づく人が増え、チェック体制が自然に強化されたといいます。
三田さん：「いろんな人が同じ情報を見るので、抜けていることに気づく人が増えました。チェック体制が増えて、抜け漏れが減ってきていますね。」
6. 今後の展望：コメント分析の数値化とリアルタイム共有へ
今後さらに判断をしやすくするために強化したい点として、三田さんが挙げたのが「アンケートコメントの分析」です。
現在はコメントを人が読み取り、評価につながる文言を拾い上げているため、手作業が発生しています。コメント分析を数値化できれば、判断のスピードと精度が上がるといいます。
三田さん：「アンケートのコメント分析ですね。何が書かれているかを数値化していけると判断しやすいと思います。今は手作業なんです。」
また、火葬場の状況共有など、現場運営に関わる情報のリアルタイム共有、売上や日次進捗との連動も、今後の強化ポイントとして挙げられました。
三田さん：「火葬場の状況共有なども、リアルタイムにシェアできるといいですね。」
7.施行DXで一番大事なのは「現場が楽になること」
最後に、施行に関わるDXで最も大事なポイントを伺うと、堀さんは「現場が本当に楽になるかどうか」が第一だと話します。
システムを導入すること自体が目的ではなく、現場の日々の業務に合い、作業が減り、効率が上がる実感がなければ定着しないという考えです。
堀さん：「現場が楽になるか、作業が減るか。デイリー業務に合ってどれだけ効率が上がるかが重要だと思います。」
また、現場から上がる「この作業がなくなったらいい」という声を吸い上げながら改善していくことが、施行DXの本質だといいます。
堀さん：「現場の声を吸い上げて実施していくのが大事ですね。」
ブリッジ葬儀は、施行情報とアンケート評価の見える化により、品質管理と改善判断の精度を高める基盤として活用され始めています。
現場負担を減らしながら、より良い施行品質を実現するための取り組みは、今後も進化していく予定です。
