こんなお困りごと、ありませんか？
「事前相談の件数は増えてきたのに、実際の施行依頼になかなかつながらない」 「相談に来てくださった方の情報を、ノートやExcelに書いているけど、後から見返すことがほとんどない」 「フォローの連絡をしようと思いつつ、日々の施行対応に追われて、つい後回しになってしまう」 「担当者が異動や退職をすると、過去に相談を受けた方の情報が引き継がれない」
事前相談（生前相談）は、葬儀社にとって将来の施行依頼につながる大切な接点です。近年、「もしもの時に慌てたくない」という方が増え、相談件数自体は右肩上がりという葬儀社も多いのではないでしょうか。
しかし、せっかくの相談が実際のご依頼につながらなければ、相談会の開催にかけた時間やコストが十分に活かされていないことになります。
その原因は、相談対応の質ではなく、相談後の「記録」と「追客」の仕組みにあるかもしれません。
なぜ事前相談が受注につながりにくいのか
事前相談から施行依頼に至るまでには、多くの場合、数か月から数年という長い時間が空きます。相談した当日に葬儀を依頼する方はほぼいません。
この「相談から施行までの長い期間」にこそ、受注率を左右する大きなポイントが隠れています。
原因① 相談記録がバラバラで、見返せない
事前相談の内容を、担当者のノートや手帳に書いている。あるいは、個人のExcelファイルにメモしている。こうした葬儀社は少なくありません。
問題は、その情報が担当者の手元にしかないということです。他のスタッフが相談内容を確認したくても、探すのに時間がかかる。あるいは、そもそも存在を知らない。結果として、相談してくださった方が再来場されたときに「前回どんなお話をしたか」を把握できず、一から聞き直すことになってしまいます。
相談者からすれば、「前回あれだけ話したのに、覚えてくれていないのか」という不信感につながりかねません。
原因② フォローのタイミングを逃してしまう
事前相談を受けた直後は「後日、会員制度のご案内を送ろう」「お盆の前に一度ご連絡しよう」と思っていても、日々の施行対応に追われるうちに、つい忘れてしまう。これもよくある話です。
葬儀社にとって、目の前の施行対応が最優先であることは当然です。しかし、フォローが途切れた結果、いざという時に別の葬儀社に依頼されてしまうことは、決して珍しくありません。
適切なタイミングで連絡できるかどうかが、受注率を大きく左右します。
原因③ 担当者が変わると、関係性がリセットされる
葬儀社では、スタッフの異動や退職は避けられません。問題は、担当者が変わったとき、その方が築いてきた相談者との関係性や情報がうまく引き継がれないことです。
「以前、○○さんにお世話になったんだけど…」と電話をいただいても、○○さんはすでに退職していて、相談内容の記録も残っていない。こうした事態は、相談者の信頼を損ねるだけでなく、スタッフにとってもストレスになります。
解決のカギは「顧客管理」の仕組みづくり
これらの課題に共通するのは、相談者の情報が「人」に紐づいていて、「仕組み」として管理されていないという点です。
解決のカギとなるのが、顧客管理（CRM）と呼ばれるシステムの活用です。CRMとは、お客様ひとりひとりの情報を一つの場所にまとめ、社内の誰もが確認・活用できるようにする仕組みのことです。
解決策① 相談記録を「みんなで見られる場所」に集約する
事前相談の内容を、担当者個人のノートではなく、社内で共有できるシステム上に記録するようにします。
相談日、相談者のお名前、ご要望の概要、気になっていたポイント、次回のフォロー予定。こうした情報がシステムに残っていれば、担当者が変わっても、別のスタッフが対応しても、「前回のお話の続き」からスタートできます。
相談者にとっては「ちゃんと覚えてくれている」という安心感につながり、葬儀社への信頼が深まります。
解決策② フォローのタイミングを「仕組み」に任せる
「来月、お盆前のご案内を送る」「半年後に、もう一度ご連絡する」。こうしたフォローの予定を、システムに登録しておけば、時期が来たときに自動でリマインド（お知らせ）が届くようにできます。
スタッフが一人ひとりの予定を頭の中で覚えておく必要がなくなり、日々の施行対応に集中しながらも、大切なフォローを漏らさずに行えます。
解決策③ 相談から施行までの「流れ」を見える化する
「今月、事前相談を受けた方は何名か」「そのうち、会員登録まで進んだ方は何名か」「フォロー待ちの方は何名残っているか」。
こうした数字が見えるようになると、どこでお客様が離れてしまっているのかが分かるようになります。勘や経験だけに頼るのではなく、データをもとに改善策を考えられるようになるのです。
たとえば、「初回相談から2か月以内にフォローした場合と、しなかった場合で受注率に差がある」という傾向が見えれば、2か月以内のフォローを仕組み化するだけで、受注率を底上げできる可能性があります。
「管理が大変になるのでは？」という心配について
「システムを入れると、入力作業が増えて大変なのでは」というご心配の声をいただくことがあります。
確かに、最初は多少の慣れが必要です。しかし、記録をシステムに入れることで、あとから探す手間・思い出す手間・引き継ぎの手間が大幅に減ることを考えると、トータルでは作業時間の削減につながります。
また、最近のシステムはスマートフォンやタブレットからも入力でき、相談の直後にその場でサッと記録することも可能です。分厚いノートを持ち歩くよりも、ずっと手軽です。
まとめ：事前相談を「資産」に変える仕組みを
事前相談は、相談者が「もしもの時には、ここにお願いしたい」と感じるかどうかの大切な出発点です。
しかし、どんなに良い相談対応をしても、その後のフォローが途切れてしまえば、相談者の記憶は薄れ、いざという時に別の選択肢が浮かぶこともあります。
相談者の情報をきちんと記録し、適切なタイミングでフォローを続ける。
これを「担当者の頑張り」ではなく「仕組み」として実現することで、事前相談のひとつひとつが、将来の施行依頼という「資産」に変わっていきます。
ブリッジ葬儀のご紹介
弊社シンクエイトが提供する「ブリッジ葬儀」は、葬儀社・互助会向けのクラウド型基幹管理システムです。世界中の大企業や官公庁でも採用されているクラウドプラットフォーム「Salesforce」の上に構築されており、葬儀業界において世界で唯一のSalesforceパートナー企業として、現場に即した機能を提供しています。
ブリッジ葬儀では、事前相談の記録から施行管理、アフターフォローまでを一つのシステムで管理できます。相談者の情報は社内で共有され、フォローのタイミングもリマインド機能で漏れなく対応。担当者が変わっても、「前回のお話の続き」からスムーズにご案内できます。
「事前相談を受けても、その後のフォローがうまくいっていない」「相談者の情報管理を見直したい」とお考えの葬儀社様は、ぜひお気軽にご相談ください。
葬儀DXコラムは、葬儀社・互助会の経営課題をITで解決するヒントをお届けする情報メディアです。
