業務フロー｜コールセンターでの受電と顧客特定

このページから先は 「葬儀社の 1 日」を順に追う業務フロー編 です。最初のシーンは コールセンターでの受電 。お客様からの電話を受けてから、当家を特定し、必要な情報を引き当てるまでをガイドします。

このフロー編は 9 本のシリーズです。事前相談 / 会員登録 / 施行受電 / 見積 / 請求 / 入金 / 葬儀後フォロー まで通して読むと、ブリッジ葬儀の標準的な業務サイクルがわかります。

想定するシーン

電話が鳴る。お客様: 「もしもし、◯◯ですが…」

このとき担当者がやることは順番に:

1. お客様を特定 (お名前・電話番号・当家名)
2. 過去の取引履歴 を確認 (事前相談・施行履歴・会員契約)
3. 通話の内容を活動記録に残す
4. 次のアクション (見積依頼なら見積へ、施行依頼なら施行情報作成へ)

ブリッジ葬儀では、これを 1 画面の中で完結できる設計になっています。

ステップ 1: お客様を素早く特定する

電話を受けたら、まず画面上部の 検索バー にお客様の情報を入れます。

何で検索する?

電話で最初に聞ける情報は、たいてい次のどれかです。

ふりがな・漢字・電話番号 いずれも部分一致で検索されます。同姓同名がいる場合は、続けて生年月日や住所で絞り込みます。

検索結果から開くべきレコード

検索結果には大きく 3 種類のレコードが出ます。

おすすめは「家族 / 会社」から開く こと。家族レコードを開くと、配下のお客様・過去施行・会員契約を 1 画面で見渡せます。

詳しくは お客様を探す を参照。

ステップ 2: 過去の取引履歴を確認

家族レコードを開いたら、関連タブ で以下を確認します。

例えば、お客様が「先日の葬儀の領収書を再発行したい」とおっしゃっている場合は 施行情報 → 関連伝票 (請求伝票) → PDF 再出力 という流れになります。

ステップ 3: 該当のお客様が見つからない時

新規のお客様や、まだ登録していないお客様の場合:

既存のご家族はあるが、お客様 (個人) が未登録

→ 家族レコードを開いたまま、関連タブの 「お客様」関連リストの「新規」 からお客様を登録します。「続柄」項目は Contact にはありませんが、Ceremony 側の RelationshipDeceased__c (故人との関係) / RelationshipMourner__c (喪主様との関係) で記録します。

ご家族そのものが未登録

→ いったん通話を続けながら、画面上の 「家族 / 会社」タブから「新規」 で家族を作成。住所・電話を聞き取りながら入力します。

詳しくは 家族とお客様を登録する を参照。

ステップ 4: 通話の内容を残す

電話の内容を必ず 活動記録 (Activity) として残します。これは Salesforce の標準機能で、以下のように見える形で残ります。

• 誰が (担当者)
• いつ (日付・時刻)
• 誰と (お客様 or 家族)
• 何を話したか (件名・本文)
• 次に何をするか (フォロー予定日)

詳細は 通話の活動記録を残す を参照してください。

受電→次アクションのフロー早見表

こんなときは

電話中に画面を開いたり閉じたりが面倒

複数のタブを ブラウザの別タブ に開いておくのがおすすめです。例えば「お客様検索結果」「家族レコード」「新規お客様作成」を別タブにしておけば、行き来が楽になります。

受電担当と施行担当が違うので引き継ぎたい

活動記録の 「フォロー担当 (任意項目)」 に担当者をセットして引き継ぎます。記録の最後に「◯◯ さんへ施行受電を引き継ぎ」とメモを残すと運用が回りやすいです。

よくかかってくるお客様のクイック検索

そのお客様の家族レコード URL をブックマーク。次回からは検索を経由せず直接開けます。

電話で聞き取った内容が膨大

活動記録の本文は長文 OK です。要点だけメモして、後で清書しても構いません。

次に進む

• 通話の活動記録を残す — 活動 (Activity) の使い方
• 事前相談を記録する — 事前相談タブから記録
• 家族とお客様を登録する — 新規受付時の登録方法

📅 最終更新日: 2026-06-16